Archivo por meses: febrero 2012

Normas de Transparencia y Protección al Cliente

Uno de los focos principales de nuestra actividad es la adaptación a la nueva normativa o a las modificaciones de la ya existente que regula nuestra actividad. En los últimos meses (y los siguientes), estamos trabajando para estar totalmente adaptados a la Orden EHA/2899/2011 del 28 de Octubre de Transparencia y Protección del Cliente de Servicios Bancarios, que intenta unificar en un solo texto la normativa actual.

¿Qué recogen las normas de Transparencia y Protección al Cliente?Los preceptos recogidos en estas disposiciones tienen como finalidad la protección de los intereses de los clientes de las entidades financieras, censando las obligaciones concretas derivadas de la relación cliente – entidad.

Fundamentalmente, se tratan aspectos como:

  • La información que deben recibir los clientes, por ejemplo: la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones, antelación de las mismas, nivel de detalle…
  • Normas de actuación de las entidades financieras, por ejemplo: distinción entre asesoramiento y comercialización,  aspectos determinados en la publicidad de los productos o servicios ofrecidos, claridad en las condiciones de vinculación.

La normativa regula específicamente determinados productos como los préstamos hipotecarios, de consumo, depósitos, modificación de tipos de interés oficiales… todo ello para conseguir más claridad en la relación contractual; algo que creemos será beneficioso para todos y por lo que en unoe apostamos.

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Yo conozco al director cumple un año

¡Cómo pasa el tiempo! Parece que fue ayer cuando inaugurábamos este blog; desde entonces hemos sumado casi 100 post en los que hemos tratado, por un lado, que conozcáis a las personas que hacemos cada día unoe, porque creemos que ser un banco online no es sinónimo de impersonal. Por otro lado, que conozcáis también cómo trabajamos y por qué hacemos las cosas del modo en que las hacemos.

Durante este año hemos recibido aproximadamente 200 comentarios tanto de clientes que llevan con nosotros desde los inicios de unoe como de clientes que están en pleno proceso de alta; comentarios en los que hemos recibido sugerencias y consultas y en los que también nos habéis contado vuestras experiencias y lo que esperáis de nosotros.

Porque este blog trata de eso, de poder conversar con vosotros, hablaros de forma directa y conseguir que vosotros respondáis. Este blog es el lugar perfecto para el intercambio de información y opinión.

Gracias a todos por seguirnos durante este año, comenzamos el segundo con la misma ilusión y ganas del primer día. Seguimos conversando.

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La Banca en Redes Sociales

Por Txema Valenzuela, Responsable de Comunicación Online y Redes Sociales del Grupo BBVA.

Yo conozco al director de unoe, y me ha pedido que escriba un texto para este blog. Lo confieso, me parece una misión complicada. Parte de mi trabajo consiste en recordar que lo ideal en la comunicación en redes sociales es que cada usuario encuentre ayuda de quien mejor pueda atenderle. Y no es el caso.

En el grupo BBVA tenemos una amplia cantidad de canales en redes sociales por una sencilla razón: Nos importa el cliente y, siempre que esté en nuestras manos, queremos responder a sus intereses concretos, sean o no financieros. Hay quien necesita seguir la actualidad de la empresa, quien busca ponerse al día en temas de innovación o acceder al conocimiento de BBVA Research, quien permanece al tanto de nuestras ofertas de trabajo y quienes tan sólo pretenden conseguir un rato de entretenimiento a través de un contenido concreto. Pero, evidentemente, son muchos los clientes que, cada vez más, buscan ayuda directa en redes sociales como una alternativa a la oficina.

Txema Valenzuela

Txema Valenzuela

En ése ámbito, el de la ayuda directa al cliente, la oferta de canales sigue creciendo en todo el grupo a partir de la experiencia de aquellos países en los que ya hemos acumulado experiencia. Es el caso de Estados Unidos, Venezuela y, por supuesto, unoe. Si vemos Internet como un espejo en el que todos, de un modo u otro, acabamos reflejándonos, nos daremos cuenta de que la imagen que ofrece este banco es bastante nítida. En unoe han conseguido que la banca online tenga caras, que no sea una mera sucesión de formularios. Y se agradece.

Para unoe, las redes sociales no son un mero escaparate en el que mostrar productos ni un canal de adorno donde se saluda por las mañanas al personal. Mientras en otros bancos levantan a primera hora la persiana de las sucursales, en éste la puerta está abierta a través de sus distintos perfiles en la Red, es parte de su ADN. Y ahí está todo el equipo dispuesto a ayudar, del mejor modo posible, a los clientes que lo necesiten. Quedará mucho por aprender y mejorar, pero desde luego que éste parece el buen camino.

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Esta semana en unoe hemos…

En unoe no descansamos aunque nos visite San Valentín cargado de cajas de bombones. Por eso, después de despedirle calurosamente, hemos continuado con las tareas que teníamos preparadas para esta semana:

Por un lado, hemos estado colaborando activamente en las pruebas piloto que estamos llevando a cabo para realizar una serie de mejoras en el área privada de nuestra página web.

La semana avanzó con una serie de comprobaciones del funcionamiento de la IVR. Ya os hemos hablado del IVR en otras ocasiones; la intención de estos trabajos es aumentar la calidad del servicio y disminuir el tiempo medio necesario para realizar vuestras gestiones a través de la Banca Telefónica.
Por otro lado, hemos ampliado el apartado de consultas frecuentes de la web, adaptando las respuestas a los cambios que se han producido en los últimos tiempos. Es una tarea que lleva más tiempo del que podáis pensar, ya que, además de modificar las respuestas, también añadimos las nuevas dudas que vamos detectando.

Durante estos días también hemos tenido “brainstorming” (una reunión creativa) sobre nuestras campañas de promociones para Paga Extra y Planes de Pensiones. Ha sido una reunión muy efectiva y pronto pondremos en marcha las ideas que hemos sacado de ella :)

Por último, pero no menos importante, nos hemos reunido con nuestros compañeros del departamento de Cumplimiento de Normativo para realizar algunas tareas de verificación de datos.

Por supuesto, durante todo este tiempo hemos estado realizando nuestro trabajo (esencial) de gestión de peticiones de los clientes desde los distintos canales de atención al cliente, además de atender a los clientes de personas jurídicas.

Ahora toca fin de semana, ¡que lo disfrutéis!

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Conoce a Yolanda Unzueta, Responsable de Procesos

Trabajadora, organizada, muy práctica, gran compañera….Son los primeros adjetivos que utilizan los compañeros de Yolanda para hablar de ella. Una profesional excelente, con carácter y “las cosas claras” pero también divertida y cercana. Hoy queremos que conozcáis más a fondo a nuestra Responsable de Procesos.

Háblanos un poco sobre ti.

¡Uf, qué difícil! Lo intento: creo que me implico con lo que hago, tanto en el trabajo como en lo personal. No soporto la injusticia, pero sobre todo las del día a día. Me gusta reírme y disfrutar con las pequeñas cosas. Soy muy familiar.

Te encanta…

Viajar, a cualquier sitio. Lo importante es salir de la ciudad donde vivo y trabajo. Es la mejor manera de romper con la rutina. La sensación de despertarme los fines de semana sin despertador, sin prisa. El cine, las series de TV. Leer, viajo en transporte público y leo mucho. Una buena comida.

Y un día libre perfecto sería…

Un día de sol de aperitivo con los amigos. Y si es en un sitio de playa, ¡¡Mejor!!.

Cuéntanos un poco sobre tu trabajo en unoe ¿Qué supone ser la Responsable de Procesos?

Aunque podamos tener en la cabeza que el termino “procesos” puede estar relacionado con algo gris, aburrido, la realidad es que si pensamos que los procesos forman parte de los productos, de las herramientas, de las campañas, etc., que implica participar en un montón de proyectos, conocer como funcionan las diferentes áreas y que lo que se pretende es que el resultado para el cliente sea que le hagamos la vida más fácil, que la relación con el banco le resulte más amigable e intuitiva… Se entiende mejor porque me gusta mi trabajo.

Para los más curiosos: descríbenos como sería un día habitual en la oficina.

Miro la agenda donde apunto lo prioritario del día. Muchas cosas se resuelven por teléfono o por mail, pero también hay muchas reuniones ya que siempre hay muchas áreas implicadas. Y luego lo que va surgiendo que tienes que ir resolviendo en el momento.

¿Cuál es la parte con la que más disfrutas en tu trabajo?

Empezar algo nuevo siempre me gusta, nuevas expectativas. Pero también me gusta cuando se termina un proyecto, ¡Sobre todo si ha salido bien!.

¿Y la que disfrutas un poco menos?

Sin duda,  cuando las cosas no son tan ágiles como me gustaría.

Parece que tienes un día a día bastante ajetreado ¿Cómo desconectas?

Intento desconectar en cuanto pongo un pie fuera del banco, aunque no siempre es posible. Una sesión en el gimnasio siempre ayuda.

Centrándonos un poco más en tu área de trabajo: ¿Cómo crees que seguirá evolucionando la banca?

La banca ha cambiado mucho en los últimos 10 años. Creo que la banca por Internet seguirá ganando adeptos. Pero hacía donde ya nos dirigimos es que los bancos estén en los nuevos dispositivos móviles.

Tras todos estos años en unoe has vivido multitud de situaciones, cuéntanos: ¿Cuál es aquella de la que siempre te acuerdas cuando tienes alguna reunión social con los compañeros?

Al final lo que siempre recuerdas son las  anécdotas que he vivido con las personas, tanto con los compañeros que han pasado por unoe en estos más de 10 años, que han sido muchos, como los que has vivido con clientes. Aunque es un tópico al final lo que te marca son las experiencias humanas.

 

Simplemente agradecer la gente que entra en el blog y lee lo que escribimos.

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Esta semana en unoe hemos…

Estos días hemos estado bastante ocupados con diversos temas, en este post queremos centrarnos en tres de ellas:

Por un lado, nos hemos reunido con el área de Tecnología y Operaciones. Se trata de una reunión que tenemos todos los meses para hacer un seguimiento de los desarrollos de sistemas que están pendientes de implementarse, ya sean implantaciones futuras o bien mejoras en las herramientas actuales. Estas reuniones nos permiten establecer de forma concreta los pasos a seguir y las fechas para realizarlos.

Por otro lado, hemos estado elaborando las métricas y objetivos para los próximos tres años. Utilizamos los datos de 2011, los presupuestos de 2012 y una proyección de los presupuestos para 2013 y 2014 para planificar y establecer las marcas de captación, vinculación y procedencia de las altas, es decir: cuántos clientes nuevos vamos a conseguir, cuántos productos van a contratarse y a través de qué vías van a conocernos y hacerse clientes.

Por último, también hemos revisado, con el área de Calidad y la de Operaciones, el funcionamiento de los distintos e-mails de contacto que ponemos a vuestra disposición para optimizar su gestión, reducir los tiempos de respuesta y la calidad de las mismas. Es un canal de comunicación que cada vez usan más clientes y queremos tenerlo a punto para ofreceros respuestas ágiles y resolutivas.

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Resolvemos dudas

Como cada mes, damos respuesta a dudas que hemos podido detectar a través del tráfico que nos traen los buscadores:

“Cuenta dos titulares unoe”. Si queréis tener una cuenta con dos titulares es necesario que lo indiquéis en el momento de realizar el alta, una vez realizada, no es posible añadir nuevos titulares.  Para ello sólo tenéis que indicar los datos del segundo titular y adjuntar una copia de DNI.

“Descubierto en las cuentas de unoe”. Ponemos a disposición de los clientes vinculados el servicio de descubierto (es decir, cubrir el importe de las facturas que os lleguen cuando no tenéis saldo suficiente en la cuenta); se trata de un servicio  que debe autorizarse antes de ser activado.

“Problemas unoe con quien hablar”. ¡Con nosotros! Puedes escribirnos incluso aquí mismo en el blog, aunque los canales apropiados los encuentras aquí: www.unoe-escucha.com. Además tienes el teléfono de atención al cliente 901 111 113.

“unoe alertas móvil comisiones”. Esta es fácil: no hay.

“Ejecución OTE”: Habitualmente tarda unos 10 días. Sabréis que se ha realizado porque en la cuenta de origen se habrá realizado la orden de traspaso y porque recibiréis en vuestro móvil la clave para entrar en el área privada de www.unoe.com.

“¿Es seguro utilizar la banca online?”. Sí, siempre que vosotros también cumpláis unos mínimos de seguridad, os los recordamos en post anteriores.

“Qué es más seguro ¿La tarjeta de coordenadas o el sms?”. En unoe utilizamos sms, Ignacio Teulón explicó el por qué hace unos meses en un post, aunque os adelantamos que el motivo principal es mayor seguridad.

“unoe diferencias entre cuenta corriente y cuenta ahorro”. Nuestra oferta básica de productos parte de la combinación de dos cuentas: La corriente, para operar, y la de ahorro para ahorrar. ¿Diferencias? En la cuenta corriente domicilias tus recibos, tu nómina, realizas los pagos de la tarjeta… es decir, realizas las operaciones habituales de una cuenta. La cuenta ahorro es la cuenta que remunera las cantidades depositadas en ella; calculamos esa remuneración en función de cuánto confías en nosotros (cuantos productos tienes contratados), cuanto más confías, más TAE se aplica y cuanto más ahorros tengas en la cuenta, mayor partido le sacas; tienes toda la información en detalle en nuestra web.

“¿Cuánto cuesta traer a Bisbal?” ¿David Bisbal? Ni idea, pero Jaime Bisbal se ofrece para bodas, bautizos y comuniones :P

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Evaluamos la calidad

En estos primeros meses del año recibimos datos definitivos de toda la actividad desarrollada durante el ejercicio pasado, entre ellos hay uno del que nos ocupamos especialmente y que está presente en el diseño y ejecución de los desarrollos, procesos, productos…: la satisfacción de los clientes con nuestra calidad de servicio.

La calidad de servicio incluye mediciones en muchos aspectos, pero los englobamos fundamentalmente:

– La atención al cliente

– Los procesos operativos

¿Como los medimos? Durante todo el año se llevan a cabo diferentes acciones con indicadores cuantitativos y cualitativos, de los cuales podemos destacar:

– Encuestas  de satisfacción: preguntamos directamente a los clientes sobre su satisfacción general con el banco, con la atención recibida, con determinados procesos clave como el alta de cliente…

– Auditorias internas: monitorizamos  operaciones realizadas de principio a término para comprobar que se cumplen todos los requisitos exigidos.

– Auditorias externas: enfocadas a evaluar tanto la atención al cliente como el correcto desarrollo todo tipo de procesos de contratación, consulta, información….

– Tipología y volumen de consultas recibidas, nos indican que procesos podemos depurar y que informaciones debemos reforzar.

Todas las acciones desarrolladas son necesarias y se complementan con el fin de alcanzar un exigente sistema de calidad propio que evalúe adecuada y permanentemente nuestra forma de operar y nos proporcione información objetiva de nuestra relación con los clientes.

Un par de ejemplos prácticos para que podáis ver para qué sirven estos estudios y cómo los aplicamos:

– Utilizando las encuestas de satisfacción y las auditorías internas, identificamos la necesidad de reforzar la información sobre la obtención de clave, así que en el e-mail de bienvenida hemos incorporado los pasos a seguir y en redes sociales hemos reforzado el mensaje, apoyándonos en un post escrito precisamente para ello.

– Gracias a las auditorías externas, vimos la necesidad de que nuestro Contact Center fuese más proactivo y desarrollamos un plan de acción concreto que nos ha dado muy buenos resultados.

Los resultados finales de 2011 han sido muy buenos, hemos mejorado nuestra nota con respecto al año anterior; durante 2012 seguiremos trabajando: queremos seguir mejorando y quién mejor que vosotros para que nos digáis en qué aspectos debemos centrarnos.

Calidad (RAE): propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

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Lo más consultado en 2011

A través de las redes recibimos cada día consultas de lo más variadas, que van desde las dudas sobre las condiciones de algún producto y consultas sobre el estado de alguna solicitud a sugerencias sobre algún servicio que os gustaría que incluyéramos o alguna modificación en aquellos de los que ya disfrutáis. Aquí tenéis un Ranking de lo más consultado durante 2011:

En el número 5 encontramos nuestra cada vez más próxima aplicación para móviles; las consultas van especialmente dirigidas hacia la fecha de salida de la App para Iphone, pero los usuarios de Android nos habéis hecho constar en bastantes ocasiones que también queréis contar con una aplicación para vuestra plataforma, así que dada la demanda también se diseñará, aunque su fecha de salida está aún por definir. Es cierto que también habéis mencionado otras plataformas, una vez tengamos lanzada la aplicación para iPhone (¡ya falta poco!) y avanzada la de Android se evaluarán nuevas plataformas.

En el número 4 encontramos las tarjetas de crédito y débito. La mayor parte de menciones se deben por un lado, a vuestras dudas sobre cómo activarlas y por otro, recomendaciones que hacéis a otros usuarios ya que son gratuitas.

En el número 3, y gracias a un gran repunte a finales de año, encontramos nuestra hipoteca. Dudas sobre las condiciones para contratarla y consultas sobre el estado de la solicitud son los principales motivos, seguido de las recomendaciones como una de las más baratas del mercado.

En el número 2 tenemos nuestra cuenta corriente y todos los beneficios asociados: sin comisiones, servicios gratuitos, transferencias a toda la U.E. gratuitas… Es uno de nuestros productos más recomendados por las redes.

Y en primera posición, como no podía ser menos, nuestra promoción estrella: Paga Extra. Aquí, para ser sinceros, encontramos de todo: desde consultas del estado de la solicitud, a dudas sobre cómo funciona la promoción o quejas por no poder acceder a la promoción.  Pero también encontramos muchas  recomendaciones como una de las mejores ofertas por domiciliación de la nómina. La Paga Extra es tan demandada que hemos perdido ya la cuenta de las veces que la hemos ampliado ;)

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