Archivo por meses: junio 2011

Nueva regulación de los depósitos

En las últimas semanas nos hemos levantado con titulares de prensa como:

“El Gobierno interviene para frenar la guerra del depósito”.
“El Gobierno ha aprobado el decreto que impondrá una tasa especial para los depósitos de alta remuneración”.
(Cinco Días, 03 junio 2011)

Como usuaria de entidades financieras, me imagino que muchos os habéis preguntado qué significa, y sobre todo, si estas medidas os afectan, porque parece que queda claro que afecta a la política de remuneración de las entidades, pero también está claro que de forma directa afecta a los consumidores de estos productos. Según el Real Decreto que recoge esta nueva regulación, a partir del 4 de junio (que entró en vigor), las entidades podemos ofrecer menos tipos de interés en cuentas y depósitos.

La justificación de Banco de España para tomar esta nueva medida es poner fin a los efectos perjudiciales ocasionados por la creciente guerra de pasivo en el sistema financiero español.

Voy a intentar de la forma más clara y breve posible, contaros numéricamente como se traduce esta nueva regulación:

  1. Para depósitos con un plazo de 3 meses o menos, el tipo máximo que las entidades podría dar es de un 3,00 %
  2. Para depósitos con plazo superior a 3 meses e inferior a 1 año 3,20 %
  3. Para depósitos con plazo igual o superior a 1 año 3,14 %
  4. Límite para cuentas 2,20%

Estos son los límites de tipos de interés en los que nos estaríamos moviendo. Son tipos aproximados, ya que dependiendo del plazo del depósito, el euribor de referencia es diferente y además se modifica cada 3 meses.

Si las entidades pagan más de lo marcado a sus clientes por sus depósitos y cuentas Banco de España penalizará.

¿Cómo se va a realizar este control? Trimestralmente recibirá de las entidades el importe de sus depósitos, y los que excedan de los límites indicados tendrán una penalización.

¿En qué consiste esta penalización? Existe el Fondo de Garantía de Depósitos (FGD), que tiene por objeto garantizar a los depositantes de las entidades de crédito la recuperación de sus depósitos dinerarios. Para ello las entidades financieras realizan una aportación anual; este % es lo que se ha visto incrementado con esta nueva regulación: Las contribuciones a los FGD se calcularán ponderando en un 500% los importes de los depósitos que se remuneren por encima de lo estipulado.

Todavía hay muchas dudas por parte de las entidades a la hora de aplicar este nuevo Real Decreto que se irán aclarando con Banco de España, pero lo que está claro es que en unoe los tipos de nuestros depósitos y cuentas van estar dentro de lo que marque en cada momento.

Ahora, vosotros como usuarios ya no vais a poder elegir una entidad u otra tanto en función de la remuneración de estos productos, (a excepción de las entidades que no estén adheridos al Fondo Español de Garantía de Depósitos), si no que las entidades nos tendremos que diferenciar aportando otros valores añadidos; en unoe llevamos un año intentado ser el banco que te hace la vida más fácil, esperamos estar en el camino.

FacebookTwitterEmailGoogle+

Atención telefónica (II): IVR

VRU (Voice Response Unit) o IVR (Interactive Voice Response), son las siglas con las que denominamos al sistema automático capaz de recibir llamadas telefónicas e interactuar con los clientes a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas.
Durante los años de existencia del banco nunca habíamos querido incorporar un sistema automatizado en la atención de llamadas, hasta que llegó el año 2010 y tuvimos que hacerlo, ¿Por qué?:

- Porque debemos gestionar más racionalmente las operaciones realizadas a través de nuestro canal telefónico. La mayoría de nuestros clientes operan autónomamente a través de la web y necesitan disponer de los agentes para consultas o procesos que requieren de tutela como por ejemplo la solicitud de una hipoteca.
- Porque necesitamos adaptar nuestros costes sin perder calidad en la atención. La atención automática nos permite atender un mayor volumen de operaciones frecuentes sin incurrir en gastos desmesurados que comprometan el presupuesto.

Para intentar diseñar con éxito un sistema como este, necesitamos conocer los motivos por los que nos llama un cliente:

1. Su hipoteca: la llamada se atiende por una agente de 9:00 a 21:00
2. Su financiación al consumo (préstamo finalista o tarjeta): la llamada se atiende por una plataforma de Atención al Cliente de 9 a 22:00
3. Su cuenta corriente, depósito, tarjetas… (Banca telefónica): el cliente realiza las operaciones más frecuentes por el sistema automático, con la posibilidad de ser atendido por un agente de 8:00 a 23:00 de lunes a viernes y los sábados de 8:00 a 15:00.

Esta última opción es la que agrupa diferentes posibilidades de interacción, previa identificación con las claves para banca telefónica:

- Cuentas: consulta de saldo, movimientos, traspasos entre cuentas propias, transferencias y devoluciones de recibos
- Tarjetas: activación, anulación, consulta de movimientos (tarjetas de crédito, los movimientos a débito tienen reflejo en cuenta corriente)
- Claves de banca telefónica: cambio o anulación
- Ahorro e Inversiones: consultas de depósitos, fondos de inversión, valores…

El reconocimiento se establece por voz o marcando el teclado en las opciones que nos indica la locución. Este menú permite con la marcación abreviada ir directamente a la opción que queremos, por ejemplo: si queremos conocer el saldo de una cuenta corriente podemos marcar *1.

Sabemos que la principal traba para su uso (a parte de la antipatía inicial hacia estos sistemas) es que en muchas ocasiones el sistema no reconoce las instrucciones dadas por voz, causando frustración en el usuario. Para minimizar que esto suceda, os recomendamos escuchar las opciones iniciales y utilizar la marcación por tonos (usando las teclas del teléfono), en caso de que no se pueda realizar la operación solicitada, la llamada va a transferirse a un agente que podrá ayudaros.

El límite que marcamos para el uso del IVR son, por un lado, que los desarrollos sean viables tecnológicamente y por otro, y más importante, mantener la calidad del servicio. Algo fundamental para no deteriorar esto último ha sido mantener, desde el inicio de la llamada, la posibilidad de pedir al sistema ser atendido por un agente.

FacebookTwitterEmailGoogle+

Participamos como ponentes en el congreso E-Banking 2011

Muy interesante la oportunidad de poder participar en un foro tan cualificado como el de E-Banking 2011 (que organiza IIR con el apoyo de varios patrocinadores), y más interesante si cabe el hecho de poder hacerlo contando a los asistentes las experiencias vividas desde mediados de 2009 hasta hoy durante el proceso de renovación de unoe.

Nos gusta poder compartir con compañeros del sector el por qué de las decisiones tomadas. Ellos mejor que nadie saben de lo que hablamos cuando decimos que las reglas han cambiado, que las cosas no se pueden hacer de la misma manera, que el cliente evoluciona y que su satisfacción pasa por ofrecer productos y servicios adecuados, sí, pero de forma distinta y adaptada a la multicanalidad que caracteriza al consumidor actual.

Algunos de los asistentes ayudaron a hacer la ponencia más interesante al plantear preguntas con miga. Agradezco particularmente a Ignasi Martín de Catalunya Caixa, Fernando Bozas del grupo Santander y a Javier Galán de Openbank sus intervenciones durante mi charla pues colaboraron a que pudiéramos analizar alguno de los puntos clave con una visión distinta.

A continuación os ponemos un vídeo con un resumen de la presentación:

FacebookTwitterEmailGoogle+
Imagen de un cartel de unoe como patrocinador de TEDxMadrid 2010

Esta semana en unoe: apoyamos a TED un año más

A lo largo de la semana pasada confirmamos, un año más, nuestro patrocino a TEDxMadrid 2011.

TED (Tecnología, Entretenimiento y Diseño) es una organización sin ánimo de lucro conocida a nivel mundial que busca generar el intercambio y desarrollo de ideas. Desde el primer momento en el que nos sentamos con el equipo de TEDxMadrid (allá por el 2010) para hablar sobre el patrocinio, conectamos: las ideas pueden cambiar el mundo y en unoe nos sentimos orgullosos de apoyar organizaciones como TED, que lo defienden.

Imagen de un cartel de unoe como patrocinador de TEDxMadrid 2010

Imagen de un cartel de unoe como patrocinador de TEDxMadrid 2010


Os dejamos un vídeo del TEDxMadrid2010 para ir abriendo boca ;). Marcad el próximo 24 de Septiembre en el calendario y preparad vuestra mente para un día lleno de creatividad, conectividad e inspiración:

FacebookTwitterEmailGoogle+

Calidad y eficiencia ¿son compatibles?

Pongo encima de la mesa un tema interesante de explicar, y complejo de gestionar, que es la dualidad entre calidad de servicio y eficiencia en la prestación del mismo.

Los que nos dedicamos a vender servicios, en el sector que sea, tendemos a decir que nuestro objetivo es conseguir la satisfacción del cliente por encima de todo. El objetivo es conseguirlo, es cierto, pero no a cualquier precio. Del buen manejo de las expectativas de los clientes y los recursos disponibles depende conseguirlo con éxito.

En el sector financiero, en su vertiente online, el número de entidades es amplio y la oferta para el cliente particular está poco diferenciada. Por ello la calidad del servicio marca diferencias. La experiencia de usuario es ahora clave porque complementa la mera oferta de producto y precio, similar a ojos del cliente. Hay que satisfacer las expectativas del cliente ante el servicio prestado desde el punto de vista del cómo se recibe ese servicio.

El que la web sea sencilla, intuitiva, customizable, aporte valor y permita hacer en el menor tiempo posible todo lo que un usuario necesite es ahora diferencial. Que los servicios de atención a cliente se adapten a los nuevos medios y funcionen de forma impecable es imperativo. ¿Por qué? Porque las barreras de salida para un cliente insatisfecho se saltan sin necesidad de despeinarse; basta con invertir diez minutos en rellenar un nuevo formulario en la web de otro banco online para perder la relación que tanto esfuerzo de marketing y de back office nos ha costado conseguir.

El reto está en hacer lo anterior de manera eficiente. Los bancos online, en términos generales, cobramos menos por la transaccionalidad del cliente y pagamos más por su ahorro, es decir, tenemos menos ingresos que otras entidades no virtuales. La eficiencia pasa por tener unos costes que soporten la actividad lo más ajustados posibles dados estos menores ingresos. No podemos gastar lo mismo que otros si cobramos menos que ellos.

La clave está en hacer las cosas de manera que, gastando menos, tengamos una experiencia de cliente mejor que la que tiene por otros canales. No puedes tener una red de oficinas porque es cara y no puedes tener un asesor personal telefónico para cada cliente porque es caro. ¿Cómo se consigue prestar el mejor servicio sin cobrar más al cliente? Apoyándose en la tecnología.

La automatización de los procesos de información y contratación, intensivos en costes, es fundamental y se consigue con tecnología. Hay que poner los medios para hacer algo que pocos negocios han hecho hasta ahora, que el cliente sea capaz de gestionarse él mismo sus finanzas en internet de manera igual o más satisfactoria que si le asesorase una persona. Para ello hay que invertir tiempo y dinero en el diseño del interfaz. El cómo se presentan los servicios y la forma en que se establecen los flujos de interacción con el usuario deben centrar nuestros esfuerzos, porque son lo que puede permitir suplantar al asesoramiento financiero tradicional. Creemos que este asesoramiento autoservicio es posible, es nuestra apuesta para diferenciarnos del resto de competidores, y vamos a por ello.

FacebookTwitterEmailGoogle+

Este mes… Especial deducciones (Part. 2): Productos de Inversión

En estos días, como todos los años, nos encontramos de lleno en plena campaña fiscal y en estos días, como todos los años, la Agencia Tributaria nos hace recordar lo bien o lo mal que estamos gestionando fiscalmente nuestros ahorros.

Que los españoles lo dejamos todo para última hora es algo que va en nuestra naturaleza, y en temas fiscales no vamos a ser diferentes. Casi todas las decisiones que tienen implicaciones fiscales las tomamos los últimos 15 días del mes de diciembre. Como ejemplo se puede decir que de los 5.755 millones de euros de aportaciones brutas en el 2010 en Planes de Pensiones (datos INVERCO), algo más del 49% (2.843 millones de euros) se realizaron durante el último trimestre. Ni que decir tiene que la mayoría de esas aportaciones se realizaron durante el mes de diciembre. De ahí que las principales entidades financieras intensifiquen sus campañas de planes exclusivamente en ese trimestre pasando prácticamente inadvertido el producto durante el resto del año.

Es importante planificar nuestra situación fiscal a principios de cada año. Tenemos que tener claro que todas las operaciones financieras que realizamos durante el año tienen su repercusión fiscal: contratar un depósito, reembolsar un fondo…. Las rentas del ahorro como depósitos, acciones y fondos de inversión tributan al 19% los primeros 6.000 euros y al 21% para importes superiores.

Como ya comenté en un post anterior, los fondos de inversión tienen una tributación particular que podríamos resumir en que existirá un diferimiento de la tributación hasta que no se reembolse dicho fondo. Es decir, el reembolso de un fondo no tributará si el importe total obtenido es traspasado a otro fondo de inversión.

Los dividendos percibidos por las acciones de empresas cotizadas, con carácter general existe una exención por los primeros 1.500 euros. Para importes superiores a esta exención, tributaremos al 19%. Hay que tener en cuenta que si el dividendo se paga con más acciones, tributarán cuando se vendan como ganancia patrimonial diferida al 19%.

Otro aspecto relevante a la hora de planificar nuestra fiscalidad es saber que Hacienda nos permite compensar las minusvalías producidas en el ejercicio con plusvalías, pero con la salvedad que no se pueden compensar entre ciertos productos. Es decir, las minusvalías producidas por la venta de un fondo de inversión no compensan las plusvalías que haya obtenido por un depósito, pero esta compensación, por ejemplo, entre valores y fondos de inversión sí se podría llevar a cabo.

Por último, mención aparte tienen los planes de pensiones que como regla general las cantidades aportadas por el partícipe no puede superar los 10.000 euros (12.500 euros si tiene más de 50 años). La reducción que Hacienda nos permite es la cantidad menor de: 30% de los rendimientos netos del trabajo o 10.000 euros anuales. Estos límites de las reducciones se verán ampliadas para los mayores de 50 años (50% o 12.500 euros).

Por tanto a la hora de tomar una decisión de inversión, además de los aspectos de riesgo y rentabilidad, no hay que pasar por alto el de la fiscalidad que puede llegar a conseguir que una buena decisión de inversión no lo sea a posteriori por una excesiva carga fiscal al que la hemos sometido.

FacebookTwitterEmailGoogle+

Este mes… Especial deducciones (Part. 1): Hipotecas.

¿Es buen momento para comprar una vivienda? Aunque hay predicciones que aseguran que sí, hay expertos que indican que es mejor esperar porque la caída del precio de la vivienda todavía no ha tocado fondo, ya que la experiencia indica que una vez que la economía empieza a crecer el precio de la vivienda sigue bajando durante un tiempo.

También encontramos frenos, como los cambios fiscales, la desaparición de la deducción por adquisición de vivienda habitual en el IRPF y la subida del 7% al 8% del IVA, vamos a explicar esto un poco más:

Actualmente, las adquisiciones de vivienda anteriores al 1 de enero del 2011 tienen derecho a deducción fiscal del 15% sobre las cantidades destinadas a la adquisición con una base de deducción máxima de 9.015 euros, independientemente de las rentas percibidas por el comprador.

En el caso de haber comprado después del 1 de enero del 2011, la deducción por vivienda habitual se reduce y para aplicarla se tiene en cuenta la base imponible de la declaración de la renta de cada contribuyente. Existen 3 tramos de bases imponibles:

- Si la base imponible es igual o inferior a 17.707,20 euros anuales la base máxima de deducción será 9.040 euros anuales.

- Si la base imponible está comprendida entre 17.707,20 y 24.107,20 euros anuales la base máxima de deducción será de 9.040 euros menos el resultado de multiplicar por 1,4125 la diferencia entre la base imponible y 17.707,20 euros anuales.

- Si la base imponible es superior a 24.107,20 euros no se podrá aplicar la deducción por vivienda habitual.

Los contribuyentes que tienen derecho a la desgravación fiscal por vivienda habitual según el año de compra (y no han llegado a la base máxima que le corresponde) pueden optar por la amortización parcial anticipada de la hipoteca ya que tiene claras ventajas tanto fiscales como financieras.

Al realizar la amortización parcial anticipada nos encontramos con dos opciones: reducir la cuota a pagar o el plazo; la decisión depende de factores como la situación económica personal, de la evolución de los tipos de interés y de las necesidades de liquidez futuras.

Si lo que te preocupa es el futuro, entonces deberías reducir el tiempo de la hipoteca ya que al final pagarás menos intereses que si haces una reducción de la cuota, no obstante si decides reducir cuota podrás disponer de más efectivo para poder vivir más desahogados y llegar menos agobiados a final de mes e incluso ahorrar para realizar futuras amortizaciones.

FacebookTwitterEmailGoogle+