Archivo por meses: marzo 2011

La banca autoservicio

Las nuevas tecnologías han hecho posible poder gestionar los servicios financieros a distancia, reforzando la idea de autogestión y el concepto de autoservicio para los clientes particulares.

Por autoservicio en banca podemos entender la capacidad del cliente de consultar, operar y gestionar por sí mismo los productos y servicios que tiene contratados con un banco, por ejemplo:

• Sacar e ingresar dinero a través de un cajero automático.
• Contratar servicios a través de la página web del banco (desde cuentas corrientes hasta fondos de inversión, por ejemplo).
• Consultar sus productos desde una página web (por ejemplo, el extracto de su cuenta de ahorros)

El autoservicio responde a un objetivo doble: por un lado, satisfacer a los clientes que demandan más servicios bancarios “aquí y ahora”; por otro lado, que los bancos ofrezcan una mayor eficiencia en la prestación de servicios. Pero para que el cliente se sienta seguro y cómodo operando de esta forma, debe tener confianza en la entidad y en las operaciones que está realizando. Por este motivo, desde hace tiempo, las entidades bancarias hemos ido desarrollando plataformas de atención remota a nuestros clientes.

En unoe creemos en el concepto de autoservicio y lo hemos orientado en torno a tres conceptos:

- Sencillez, en los productos que ofrecemos y las herramientas para utilizarlos. Por ejemplo, ofrecemos un depósito, en el que tú eliges cuanto dinero y el plazo que quieres depositarlo. Una cuenta corriente con la que realizar las operaciones habituales (transferencias, ingresos, domiciliaciones, etc.). Toda la correspondencia del banco accesible en tu zona privada de la web, para que la tengas siempre disponible.

- Claridad, en la oferta de productos y servicios:
Con los simuladores puedes calcular fácilmente desde el tipo de tu cuenta ahorro hasta la cuota de la hipoteca, y una vez que terminas puedes guardar los resultados o solicitarlo en el momento, tú decides.

- Aquí y ahora, accesibilidad multicanal, con unoe puedes consultar y realizar operaciones a través de:
• Nuestra web, donde incluso cuentas con un chat directo con nuestros operadores. Puedes acceder a ella a través de tu ordenador o cualquier dispositivo portátil.
• Mediante el teléfono de atención al cliente.
• Mediante la red de cajeros de BBVA.

La meta que queremos alcanzar es muy ambiciosa y pasa por el uso intensivo de la tecnología: queremos potenciar al máximo las funcionalidades de la web de manera que, por ejemplo, todo el intercambio de documentación con los clientes sea a través de la plataforma web o habilitar nuevas aplicaciones útiles para autónomos y empresas.

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Como cualquier otra semana, es habitual oir en unoe…

“Ok, hacedlo, pero que no se rompa nada…”

“Si no se puede cuantificar, no vale…”

“Este mes, las acciones comerciales giran en torno a dos ejes…”

“La subida a producción de la nueva web se retrasa, otra vez…”

“No nos compliquemos la vida, hagámoslo sencillo pero bien hecho…”

“¿Un café? ¿En la cafetería de abajo o fuera? Fuera, que nos de el aire”

“El mes que viene toca subida de tipos en depos”

“Los martes son definitivamente peores que los lunes”

“No tenemos clientes, ¡tenemos fans!”

“Mirada larga, paso corto y firme, y medir, medir, medir…”

“Este año toca captar clientes y….captar clientes”

“¡¿Cuántas horas de desarrollo dices que cuesta?!…”

“Y nosotros ¿no podemos patrocinar la liga de algo, no sé…de petanca?”

“Es un asterisco…aunque no lo parezca”

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Redes sociales y atención al cliente en la web

Lo intuíamos. Las personas que trabajamos en unoe, al igual que vosotros nuestros clientes y no clientes, también interactuamos con otras marcas en nuestra rutina diaria. Tenemos dudas sobre nuestra factura telefónica o incidencias con la compañía del gas que queremos resolver cuanto antes. Y, como cualquier otra persona, buscamos la forma más rápida y menos tediosa posible de solucionarlo. Si hay un email de atención al cliente, lo usamos. Si tienen Twitter corporativo, encantados de preguntar por este canal. Y, si no queda más remedio, buscamos un rato, sacamos el móvil y marcamos el número de atención al cliente con la esperanza de resolver el asunto satisfactoriamente y sin dar muchas vueltas.

Como comentaba Nacho en el primer post de este blog, la atención telefónica de muchas marcas requiere pasar primero por un filtro (o máquina) que nos derive, con suerte, al gestor telefónico indicado para atender nuestro caso. A nosotros tampoco nos entusiasma, pero entendemos y queremos pensar que comprendéis que, en estos días, es un criterio necesario para aumentar la eficiencia.

Perdón, que me pierdo. Decía que lo intuíamos. Pensábamos que, al igual que nosotros, vosotros también querríais disponer de otros canales de contacto con vuestro banco. Más ágiles e integrados en vuestro día a día. Por eso, desde hace casi un año, podéis poneros en contacto con unoe por muchos más canales:

- Chat en la web: Igual que chateamos con amigos por Facebook o Messenger, nos parecía útil habilitar un chat en la parte privada de nuestra web. Así, si estás viendo tu saldo o haciendo una operación y tenéis alguna duda, podéis escribir a uno de nuestros gestores para resolverla en ese momento.

- Redes Sociales: No todos nuestros clientes tienen perfil en Facebook o utilizan Twitter, pero para todos aquellos que sí, al igual que para todos los no clientes que estéis buscando un banco en el que confiar, queríamos estar allí donde vosotros estáis.

Por eso, si estáis en Facebook os recomiendo nuestra página donde estamos hablando de las ventajas de ser cliente de unoe, de nuestros productos, podéis usar unos simuladores bastante completos, etc.

Y, si os gusta Twitter, os propongo seguir a @unoe_dice, donde explicamos lo que hacemos aquí en unoe. ¿Nunca os habéis preguntado cómo funciona un banco por dentro? Si os interesa saberlo, en esta cuenta de Twitter os contamos para qué nos reunimos, qué estamos preparando, cómo grabamos las cuñas que luego escucháis en la radio o los eventos del sector a los que pensamos asistir. Además, os mantenemos al día de nuestros productos y ofertas.

Por último, si queréis hablar con nosotros, preguntarnos condiciones sobre nuestros productos, resolver alguna incidencia o decirnos lo original que es nuestra publicidad – soy de Marketing, ¿qué iba a decir? ;) – os recomiendo @unoe_escucha.

Como ya hemos comentado alguna vez [pdf], queremos estar allí donde estéis, para ayudaros y para escuchar vuestra opinión. Queremos ser el banco que os hace la vida más fácil.

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Imagen de uno de los banners diseñados para la ampliación de la Paga Extra

Esta semana en unoe: ampliamos la promoción del 20% de la nómina

Los buenos resultados cosechados hasta la fecha con esta promoción, y la cantidad de clientes que siguen interesándose por ella nos empujan a prorrogarla hasta el 30 de junio.

Durante las dos últimas semanas hemos estado reunidos en un par de ocasiones los equipos de los departamentos Comercial, Marketing, Inteligencia Comercial y Producto para evaluar los resultados de esta última oleada y la cantidad de solicitudes en vuelo que tenemos de clientes que quieren apuntarse antes de fin de este mes. Resultado de este análisis hemos ido tomando estas decisiones:

- Ampliamos la promoción hasta el 30 de junio.

- Cambiamos el mensaje central de la promoción, poniendo el foco en los 400 euros que suponen el regalo que se puede obtener. Variar el mensaje nos ayudará a llegar a clientes que, por el motivo que sea, no han sido receptivos al mensaje del “20%” y que esperamos sí lo sean al de “hasta 400 €”.

Imagen de uno de los banners diseñados para la ampliación de la Paga Extra

Captura de uno de los banners diseñados para anunciar la ampliación de la promoción, pincha para ver el banner completo

- Lanzamos una campaña de publicidad en medios, centrado en radio e internet, para hacer llegar la oportunidad a más clientes. También estaremos en Spotify.

- Variamos la creatividad asociada a la promoción: pondremos un nuevo banner en la home, lanzamos nuevos formatos para la publicidad en internet y grabamos nuevas cuñas de radio.

- Ampliar la campaña implica además coordinar los centros operativos para que, tanto el call center como el back office, estén preparados para recibir más llamadas de clientes interesados en obtener mayor información y más solicitudes de alta para tramitar en el menor tiempo posible.

Todo esto nos ayudará a mejorar la primera impresión que se lleven los nuevos clientes, que como sabemos, cuenta mucho y ayuda a hacer más recomendable nuestra oferta.

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La entrada de la Banca en el 2.0

¿Sabéis de algún sitio donde vendan televisiones sin mando a distancia?…, lo he buscado en Google y sólo me sale la definición de mando a distancia en Wikipedia y alguna persona desesperada preguntando dónde puede arreglar el suyo.

Hoy en día disfrutar de los avances tecnológicos no es ni potestativo, se presume su conveniencia y se implantan los desarrollos. Cierto es que casi todos los cambios, requieren de un periodo de adaptación que favorezca esa transición.

La primera tarjeta de crédito apareció en España hacia los 60, ¿os imagináis las caras de las personas cuándo realizaban los primeros pagos o retiraban dinero de una máquina? En los 80 muchos bancos ponen a disposición servicios telefónicos para consulta y en los 90 aparecen los primeros bancos que sólo operan por este canal. Ya a finales de siglo, con el boom de Internet aparecen los primeros bancos online. Hoy no hay ninguna entidad financiera que no disponga de todos estos canales como complemento a su red de oficinas.

Existen varios factores que explican las claves que han favorecido la implantación de estos servicios. Uno de ellos podría ser por el propio sector al que pertenecemos, aunque a veces nos empeñemos los que trabajamos en banca, este es un sector que no pertenece al ocio; y el cliente no viene habitualmente a vernos por gusto, sino por una necesidad. Por tanto, el cliente estará con nosotros solo el tiempo necesario para realizar sus trámites. Estos nuevos canales facilitan a los clientes optimizar su tiempo. Otro factor importante que ha sido clave en el desarrollo de estos canales y en especial de Internet es que, a diferencia de otros sectores, los productos que vendemos son intangibles, no requieren de envío físico al cliente y que además es fácilmente comparable frente a otros de la competencia mediante la TAE (tasa anual equivalente).

Con el crecimiento exponencial de los usuarios de estos canales, la evolución de estos nuevos servicios ha derivado a considerarlos no sólo como meros canales operativos sino también como canales donde el cliente pueda contratar productos y autogestionar sus necesidades financieras de forma completa.

Como veis, esto evoluciona muy rápido y por ello necesitamos compartir experiencias y aprender de nuestros clientes y de los que lo serán pronto. Este reciente salto a las Redes Sociales nos exigirá mucha dedicación, pero sabemos que tendremos un gran retorno cualitativo que nos ayudará a conseguir nuestro principal objetivo: vinculación.

Conociendo esta evolución y su previsible e irreversible tendencia, unoe continuará dirigiendo su estrategia como banco puramente online y con una oferta de productos y servicios que mejore con la vinculación. Siendo uno de los modelos de relación que el Grupo BBVA propone a sus clientes.

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¡Y ya está bien de enviar emails de madrugada! Algunos necesitamos dejar la BB encendida.

Esta semana en unoe: escuchamos y evaluamos

Ya os hemos comentado en alguna otra ocasión que escuchamos activamente lo que clientes (y los que aún no lo son) nos dicen a través de las redes sociales y lo ponemos sobre la mesa en nuestras reuniones. Esta semana nos sirve de excusa perfecta para mostraros unas pinceladas sobre ello.

Durante esta semana hemos tenido una maratón de reuniones con respecto a diversos temas candentes:

Por un lado, estamos trabajando en una nueva área privada de nuestra web, para hacerla más accesible y funcional. Hemos recogido las opiniones de los usuarios por la red y las hemos unido a los resultados de nuestros propios estudios y test. El objetivo es dar respuesta al mayor número de peticiones posibles.

También estamos investigando cómo seguir mejorando nuestro Interactive Voice Response (IVR), el sistema de atención automática por teléfono. Sabemos que en general, las personas prefieren hablar con personas, Ignacio Teulón ya ha tratado el tema en alguno de sus post, pero la implantación de las nuevas tecnologías es necesaria. Por supuesto, esto no está reñido con humanizarla todo lo posible, y para este menester hemos constituido un comité de seguimiento.

Por otro lado, hemos tomado decisiones más rápidas, por ejemplo, ayer una clienta nos contaba en twitter que recibir un email de unoe a la una de la madrugada no le había gustado demasiado: necesitaba tener su Blackberry encendida y el mail le había despertado. Es algo razonable y fácil de hacer, así que hemos cambiado la hora de envío de mails.

¡Y ya está bien de enviar emails de madrugada! Algunos necesitamos dejar la BB encendida.

Mensaje recibido en @unoe_escucha


Por supuesto, en otras ocasiones no es tan sencillo dar respuesta por la complejidad de la petición, pero siempre las evaluamos.

También hemos trabajado en las acciones que lanzaremos en abril, pero aún no podemos contar nada sobre ello, aunque cada vez queda menos para ir desvelando algunas.

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Conocer los fondos de inversión

Diariamente podemos leer y escuchar en los medios de comunicación noticias o comentarios realizados por los mejores analistas y gestores del momento sobre algún valor en concreto, sector o tendencias de los mercados, en los que nos explican la situación de una economía, las consecuencias de algunas decisiones gubernamentales o intentan predecir la evolución de los mercados para, de esta forma, anticiparse a las oportunidades y riesgos que pueden surgir y que puedan afectar a nuestras inversiones.

¿Pero, qué ocurre cuando según los expertos, debemos tener parte de nuestra inversión, por ejemplo, en países emergentes o en algún sector especializado como la bioquímica o farmacéutica?.

La forma más rápida sería invertir en un valor o valores concretos de ese mercado. Pero la selección de estos activos no es una tarea sencilla a priori, ya que antes de invertir en un mercado que no conocemos en profundidad, es imprescindible estudiar las características y funcionamiento de ese mercado concreto, realizar análisis sobre los valores seleccionados y tener en cuenta las comisiones y el tipo de cambio.

Unas veces por falta de tiempo y otras por falta de conocimientos suficientes, perdemos este tipo de oportunidades. Para facilitar todo este proceso de decisión surge la inversión colectiva. La forma más popular de inversión colectiva son los fondos de inversión: un fondo que reúne el dinero de muchos inversores y lo invierten de forma conjunta en activos financieros con una política de inversión preestablecida; la rentabilidad de cada partícipe está determinada y es proporcional a su participación individual.

Encontramos aspectos muy ventajosos en los fondos de inversión:

-Contamos con un Gestor profesional, que dedica todo su tiempo y recursos a analizar el mercado, investigar y seleccionar las empresas donde encontrar las mejores oportunidades y tomar las decisiones de inversión que aporten mayores rentabilidades para los partícipes de ese fondo, siempre siguiendo la política de inversión ya marcada.

-Diversificamos más la inversión: los partícipes de los fondos acceden a una cartera amplia que individualmente en muchas ocasiones no podría. De esa forma también se asegura un mejor control del riesgo.

-Accedemos a mercados o activos a los que de forma individual no sería posible.

-Reducimos los costes por operación al realizarlas en los mercados de forma colectiva (economía de escala).

-Contamos con la garantía de seguridad y transparencia, ya que los fondos están bajo la supervisión de la CNMV. El regulador obliga a la publicación de un valor liquidativo diario y a publicar informes periódicos que ayudan al partícipe a realizar un seguimiento de la gestión del fondo.

-Reducimos la fiscalidad: si se traspasa la inversión de un fondo a otro no hay que tributar nada en Hacienda por las plusvalías obtenidas. Es decir, sólo en el momento del reembolso del fondo será cuando tengamos que pagar por las plusvalías. Esto nos permite movernos de un fondo de mayor riesgo a otro de menor dependiendo de las tendencias del mercado y no tributar.

-Por último, contamos con una mayor liquidez, la mayoría de los fondos de inversión permiten al partícipe disponer del dinero invertido en cualquier momento. En el caso que no fuera así, tendría que venir especificado en el folleto informativo del fondo los plazos tanto para la solicitud como para disponer del dinero.

En resumen, si queremos diversificar nuestro patrimonio y aprovechar las oportunidades que puedan surgir en mercados que no conocemos en profundidad, los fondos de inversión son el vehículo idóneo, ya que cedemos la responsabilidad de seleccionar los activos a profesionales dedicados en exclusiva a esta tarea.

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Dos imágenes tomadas durante el evento del año pasado: un puesto de cargadores para móviles(patrocinados por unoe) y uno de los carteles situados en la entrada del Círculo de Bellas Artes.

Esta semana en unoe: confirmamos nuestra participación en Internet es tuyo

Muchos de vosotros recordaréis el evento Internet es tuyo del año pasado. Más de 500 personas se congregaron en el Círculo de Bellas Artes para celebrar un particular homenaje a la gente que hace Internet.

El año pasado, unoe estuvo presente como uno de los patrocinadores principales y nuestro director, Ignacio Teulón, realizó una charla sobre nuestra experiencia en redes sociales. Internet es tuyo coincidió con nuestra renovación de marca y se convirtió en el escenario perfecto para celebrarlo nuevamente.

Este año, Internet es tuyo vuelve a celebrarse, será el 6 de mayo y volveremos a estar presentes, como uno de los principales patrocinadores. Estamos muy entusiasmados y volcados en la preparación de todo lo que haremos. No os podemos adelantar nada más que, a aquellos que asistáis, os esperan sorpresas muy agradables.

¿Y por qué hemos decidido repetir?

En primer lugar, el primer evento nos dejó muy buen sabor de boca: la organización, los asistentes, etc.; fue una experiencia muy enriquecedora para nosotros.

En segundo, y más importante: el perfil de gran parte de nuestro público está ahí, son personas que usan Internet, viven Internet y saben cómo sacarle todo el provecho. Nuestro objetivo, ya os lo hemos contado en alguna otra ocasión, es estar ahí donde están nuestros clientes (y los que todavía no lo son).

Y en tercer lugar: porque nosotros mismos somos personas que vivimos Internet y nos encanta.

Dos imágenes tomadas durante el evento del año pasado: un puesto de cargadores para móviles(patrocinados por unoe) y uno de los carteles situados en la entrada del Círculo de Bellas Artes.

Dos imágenes tomadas durante el evento del año pasado: un puesto de cargadores para móviles(patrocinados por unoe) y uno de los carteles situados en la entrada del Círculo de Bellas Artes.

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Conoce a Ignacio Teulón, director de unoe

Ignacio Teulón es el director de unoe, aquellos que le conocen dicen que es una persona a la que le gusta el orden, el cómic americano de los 70 y hablar de sus partidos de baloncesto del domingo, pero ¿Qué dice él de sí mismo?.

¿Cómo te describirías?
Metódico y directo, demasiado tal vez.

¿De pequeño querías ser…?
Me dicen en casa que decía querer ser explorador del desierto…me imagino que vería alguna película de aventuras que dejó huella.

Tu mayor proyecto…
Dejando de lado el obvio y más profesional por el que estoy en este blog, el otro proyecto que absorbe mis horas es el de intentar que mi hija de año y medio se levante más tarde de las 7:00 los fines de semana….por favor.

Cuéntanos…¿Por qué trabajas en banca?Como tantos recién licenciados de Empresariales en los 90, remití decenas de currículum a empresas de todos los sectores, y por suerte, BBVA me dio una oportunidad. Si trece años después sigo aquí es simplemente porque me gusta lo que hago con la gente que lo hago.

Las personas que leen este blog tienen algunas dudas curiosas, por ejemplo… ¿En cuántos bancos tienes cuenta?
En casi todos los online, por supuesto. Intento estar muy pendiente de lo que hacen mis colegas del sector.

¿Inviertes en bolsa?
Tengo mi ahorro a largo plazo en acciones y en fondos, pero no soy de los que están comprando y vendiendo buscando oportunidades a corto plazo, creo que eso me aburriría bastante.

Y también tienen otras dudas más suspicaces…¿No eres muy joven para dirigir un banco?
Que valoren otros si tener 35 años es ser joven o no…creo que con experiencia y un equipo bien acoplado se puede gestionar bien cualquier negocio.

Hablando de unoe…¿Hasta que punto unoe es independiente de su matriz BBVA?
Somos una marca diferente, orientada a un cliente puro online, que quiere un banco sencillo que le permita autogestionarse por canales distintos a la oficina tradicional. Somos por lo tanto complementarios a BBVA en su propuesta de relación con los clientes.

¿Qué has proyectado de ti mismo y de tu carácter en la marca unoe?
La marca proyecta valores de modernidad, transparencia y sencillez, que tienen que ver con lo que busca mucha gente, y entre ellos, yo como cliente también me veo reflejado.

¿Algo que decir a los lectores del blog?
Que nos lean y que aporten lo que crean conveniente. Este blog no es un espacio publicitario de un banco hacia sus clientes, queremos que sea un lugar donde contemos las cosas de forma directa y los lectores entiendan y opinen sobre cómo lo hacemos. Nosotros queremos de verdad recoger sus impresiones para mejorar y crear un vínculo distinto.

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