Las redes sociales son fundamentales para el sector financiero en general y, sobre todo, cuando se trata de los bancos online. No sólo es una tendencia general, es que los clientes de los bancos no presenciales son los más familiarizados con las nuevas tecnologías y exigen poder comunicarse con las entidades bancarias a través de estos nuevos canales en línea. Por eso, un servicio efectivo de atención al cliente a través de, al menos, Twitter y Facebook, es esencial para los clientes más techies.

No sólo se trata de responder a las dudas o atender comentarios sino, principalmente, de resolverlas a tiempo y de la forma más sencilla posible para que el cliente de unoe se sienta escuchado y ayudado. De estas resoluciones dependerá que éste quede o no contento y que elija, de ahora en adelante, las redes sociales para comunicarse con la entidad. La verdad es que cada vez son más los usuarios que prefieren tramitar sus consultas con el banco de esta forma, bien por su comodidad, su inmediatez o simplemente por moda. Desde luego, el auge de los smartphones y de las tabletas está contribuyendo enormemente al éxito de estos medios.

Además de atender a los clientes, otra de mis labores como social media manager de unoe es la de informar de los servicios y productos más novedosos o en promoción, dirigidos tanto a los actuales clientes como a los que están por llegar. De esta forma, con una semana de antelación, se preparan los contenidos de los próximos días con total detalle aunque, sobre todo en Twitter, la última hora y la improvisación del timeline son, por la propia naturaleza del microblogging, características inevitables :)

Pero no todo son muros y cronologías. La labor del community manager de unoe también pasa por contenidos más extensos, como los de este blog, que actualmente tiene un ritmo de dos post semanales. Como imaginaréis, se trata de crear contenidos variados y, en la medida de lo posible, que sean reflejo de la actualidad. Para que la información del blog sea del mayor interés para los seguidores, los responsables de la redacción de los post deben de estar al día en cuanto a eventos e hitos del sector, y a mí me toca proponer los temas, editarlos y gestionar los contenidos y comentarios.

Como es lógico, toda esta actividad hay que monitorizarla, almacenarla y, sobre todo, analizarla. Para procesar y sacar conclusiones de todos los datos recavados, cuento con varias herramientas con las que elaboro los informes semanales y mensuales. Por un lado, es necesario clasificar con precisión los tweets, post en blogs e hilos en foros, labor manual que es mejor llevar al día para no volverse loco a final de mes :P Esto se puede hacer con herramientas como Radian 6, entre otras. Por otra parte, cuento con las propias estadísticas de Facebook y otras KPIs gratuitas para Twitter. Ni que decir tiene que es necesario observar el comportamiento de los internautas en este blog, para lo que utilizo Google Analytics. Pero ¿de qué valdría clasificar y resumir todos estos datos si luego no hiciésemos nada con ellos? Efectivamente, es tarea del community manager extraer conclusiones, detectar las principales quejas y transmitir estos asuntos al departamento correspondiente para buscar soluciones.

Una pregunta para navegantes, ¿vosotros preferís que os atiendan en la red, por teléfono o a través del correo electrónico?